01 Vous êtes caissière dans un libre-service : - Vous dites bonjour et souhaitez un bon appétit de temps en temps pour éviter de trop vous répêter. - Vous dites bonjour et souhaitez un bon appétit à chacun de vos clients comme s'il était unique. - Vous ne dites rien pour être sûr de ne pas dire de bétise. 02 Vous êtes plongeur dans un restaurant; vous croisez un client : - Vous ne dites rien car vous n'êtes pas là pour parler aux clients. - Vous demandez au client si tout va bien après vous être présenté à lui. - Vous dites "bonjour" et éventuellement vous souhaitez un bon appétit à votre client. 03 Vous n'êtes jamais en salle pendant le service : - Vous pensez que l'amélioration du service c'est le problème des serveuses. - Vous essayez de temps en temps de vous mettre à la place du client pour savoir ce qu'il faudrait améliorer. - Vous avez des idées mais surtout vous les gardez pour vous. 04 Parmi vos clients vous considérez : - Chaque client comme le meilleur client avec une attention particulière au mécontent. - Les clients satisfaits comme les meilleurs clients. - Les clients indifférents comme des clients satisfaits qui ne le disent pas. 05 Quand la grande majorité de vos clients est satisfaite : - Vous vous dites que les autres sont des râleurs "professionnels". - Vous vous attachez à satisfaire les minorités. - Vous pensez que 100% de satisfaits ne sont jamais possible. 06 Lorsque vous avez résolu un problème, sujet d'insatisfaction d'un client : - Vous n'en parlez pas à vos collègues. - Vous pensez que l'essentiel est d'avoir résolu le problème du client. - Vous en parlez avec vos collègues pour que chacun profite de votre expérience. 07 Si vous devez conduire un client insatisfait auprès de votre responsable : - Vous accompagnez votre client et exposez vous-même à votre responsable le sujet de mécontentement du client. - Vous accompagnez votre client et lui laissez le soin d'exposer lui-même son problème. - Vous indiquez à votre client où se trouve votre responsable et vous le laissez s'y rendre seul. 08 Vos clients sont satisfaits, cela se lit sur leurs visages : - Vous vous en réjouissez. - Vous leur dites combien il est heureux de les voir ainsi satisfaits. - Vous leur demandez s'ils sont satisfaits. 09 Les clients indifférents sont pour vous : - Des clients qui n'ont rien à dire. - Des clients pas vraiment satisfaits. - Des clients plutôt satisfaits mais peu expansifs. 10 Lorsque vous avez donné satisfaction à un client mécontent : - Vous passez à autre chose et oubliez cet incident. - Vous montrez à votre client qu'il n'y avait vraiment pas de quoi se mettre en colère. - Vous demandez à votre client s'il est vraiment satisfait quelque temps plus tard.
Vous êtes caissière dans un libre-service : - Vous dites bonjour et souhaitez un bon appétit de temps en temps pour éviter de trop vous répêter. - Vous dites bonjour et souhaitez un bon appétit à chacun de vos clients comme s'il était unique. - Vous ne dites rien pour être sûr de ne pas dire de bétise.
Vous êtes plongeur dans un restaurant; vous croisez un client : - Vous ne dites rien car vous n'êtes pas là pour parler aux clients. - Vous demandez au client si tout va bien après vous être présenté à lui. - Vous dites "bonjour" et éventuellement vous souhaitez un bon appétit à votre client.
Vous n'êtes jamais en salle pendant le service : - Vous pensez que l'amélioration du service c'est le problème des serveuses. - Vous essayez de temps en temps de vous mettre à la place du client pour savoir ce qu'il faudrait améliorer. - Vous avez des idées mais surtout vous les gardez pour vous.
Parmi vos clients vous considérez : - Chaque client comme le meilleur client avec une attention particulière au mécontent. - Les clients satisfaits comme les meilleurs clients. - Les clients indifférents comme des clients satisfaits qui ne le disent pas.
Quand la grande majorité de vos clients est satisfaite : - Vous vous dites que les autres sont des râleurs "professionnels". - Vous vous attachez à satisfaire les minorités. - Vous pensez que 100% de satisfaits ne sont jamais possible.
Lorsque vous avez résolu un problème, sujet d'insatisfaction d'un client : - Vous n'en parlez pas à vos collègues. - Vous pensez que l'essentiel est d'avoir résolu le problème du client. - Vous en parlez avec vos collègues pour que chacun profite de votre expérience.
Si vous devez conduire un client insatisfait auprès de votre responsable : - Vous accompagnez votre client et exposez vous-même à votre responsable le sujet de mécontentement du client. - Vous accompagnez votre client et lui laissez le soin d'exposer lui-même son problème. - Vous indiquez à votre client où se trouve votre responsable et vous le laissez s'y rendre seul.
Vos clients sont satisfaits, cela se lit sur leurs visages : - Vous vous en réjouissez. - Vous leur dites combien il est heureux de les voir ainsi satisfaits. - Vous leur demandez s'ils sont satisfaits.
Les clients indifférents sont pour vous : - Des clients qui n'ont rien à dire. - Des clients pas vraiment satisfaits. - Des clients plutôt satisfaits mais peu expansifs.
Lorsque vous avez donné satisfaction à un client mécontent : - Vous passez à autre chose et oubliez cet incident. - Vous montrez à votre client qu'il n'y avait vraiment pas de quoi se mettre en colère. - Vous demandez à votre client s'il est vraiment satisfait quelque temps plus tard.